Comment agir face à un client raciste ?

 

 

Pour quiconque a déjà travaillé quelques mois, la situation n’est pas inconnue. Dans la plupart des métiers, il est inévitable d’être confronté tôt ou tard à des comportements inappropriés. Collaborateurs sexistes, fournisseurs impolis, ou clients « racistes » (entre guillemets car il n’existe pas de races), la parole se délie et avec elle, les conflits. Que cela soit des blagues provocatrices ou propos insultants, voici comment agir face à un client « raciste ».

Face à un client « raciste » : garder son calme !

Facile à dire, on sait, surtout si vous êtes la cible de l’agression. Toutefois, la réaction à chaud n’apportera aucun apaisement, d’aucun côté, et risque d’envenimer la situation. Vous ferez appel à vos droits ensuite, mais sur le moment, ou quand vous savez que vous allez avoir un rendez-vous avec un client raciste :

• Ne pas tenter de le raisonner, ces croyances le définissent et en vous attaquant à elles, vous vous attaquez à lui, ce qu’il n’est pas prêt à tolérer.
• Protéger la personne qui est l’objet de l’agression. Car il peut être très difficile de s’extirper d’une telle situation, il est indispensable d’éloigner physiquement la victime ou de couper la communication avec un client « raciste ».

Client « raciste » : devoirs de l’employeur

L’employeur a une obligation de sécurité à l’égard de ses salariés. Cela concerne l’environnement de travail et n’importe quel type de violence à leur encontre, harcèlement inclus.

Peu importe si le client est important pour l’entreprise. Si une situation est insultante pour vous, il est du devoir de votre employeur d’agir en conséquence et rappeler à l’ordre le client en le contactant personnellement.

Procédure face à un client « raciste »

Quand la situation ne change pas, que votre employeur ne prend pas les mesures nécessaires, vous avez plusieurs solutions. Dans tous les cas, gardez des traces écrites des injures et propos « racistes ». Ensuite, transmettez ces preuves et alerter :

• Les instances représentatives du personnel.
• L’inspection du travail.
• La médecine du travail, qui sera un relais avec l’inspection du travail.

Bon à savoir : exercer son droit de retrait peut ne pas être la meilleure stratégie à adopter. En effet, cette procédure est réservée aux situations dans lesquelles vous vous trouvez face à un danger grave et imminent.

Dernier recours en cas de client « raciste »

En dernier recours, saisissez les prud’hommes en invoquant la rupture du contrat de travail aux torts exclusifs de l’employeur (article 1222-1 du Code du travail). Demandez conseil à un avocat et soyez certain d’avoir un dossier solide… au risque que cette procédure se retourne contre vous.

 

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