Vos missions seront les suivantes :

Gestion opérationnelle des incidents

Recevoir, qualifier et prioriser les incidents.
Assurer le suivi du cycle de vie des incidents jusqu'à leur résolution.
Organiser les escalades fonctionnelles et hiérarchiques.
Coordonner les équipes techniques et métiers impliquées.


Communication et coordination

Informer les parties prenantes sur l'état des incidents.
Animer les conférences téléphoniques en cas d'incidents majeurs (Major Incidents).
Fournir des mises à jour régulières à la direction et aux clients.


Gestion des incidents majeurs (Major Incident Management)

Déclarer un incident majeur selon les critères définis.
Mettre en place une cellule de crise si nécessaire.
Piloter la résolution sous forte pression avec des délais courts.


Amélioration continue

Organiser les analyses post-mortem (PIR : Post Incident Review).
Identifier les causes racines (RCA : Root Cause Analysis).
Proposer des actions correctives ou préventives.
Contribuer à la réduction du taux de récurrence d'incidents.


Reporting et indicateurs

Produire des rapports réguliers (quotidiens, hebdomadaires, mensuels).
Suivre les KPI : MTTR, SLA, backlog d'incidents, réouverture.
Mettre en place des tableaux de bord opérationnels.


Amélioration des processus

Maintenir et optimiser le processus de gestion des incidents.
Contribuer à la mise à jour de procédures et de la base de connaissances.
Collaborer avec le Problem Manager et le Change Manager.


Relation client / qualité

Garantir le respect des SLA.
Gérer les plaintes liées aux incidents.
Maintenir un haut niveau de satisfaction client.



Vous avez un minimum de 5 ans d'expérience sur un poste équivalent.
Compétences obligatoires :

Capacité à travailler sous pression
Sens de la communication
Leadership transverse
Culture ITIL / ITSM
Analyse et résolution de problèmes
Résistance au stress
Esprit d'analyse

#J-18808-Ljbffr